4 Момента, Когда Клиент Принимает Решение, И Как Реагировать На Каждый Из Них

Сегодняшние клиенты имеют гораздо больший контроль над своими решениями о покупке, оттого что у них есть более широкий выбор и больше информации, чем когда-либо прежде. Почти мгновенно, через Интернет или магазин на своих смартфонах, они могут найти самый низкий ценовой вариант или свои любимые характеристики, не дожидаясь маркетингового продвижения или слушания Вашего лучшего менеджера по продажам.

Description: Elizabeth_II_at_an_office_opening

Это может быть преимуществом для стартапов, которые не имеют ресурсы и узнаваемость бренда зрелых компаний, если они понимают и позиционируют себя для выигрыша в решающие моменты нового процесса совершения покупки клиентом. Эти решающие моменты и то, как на них реагировать, изложены в классической книге Роберта Х. Блума “Новые Эксперты: Выиграйте Сегодняшних По-Новому Вооруженных Покупателей.”

Блум – широко известный эксперт в управлении ростом компании, и он начинает с подведения итогов по трем ключевым оружиям текущих клиентов, что включает в себя текущую статистику по вариантам, ценам и характеристикам. Его исследование показывает, что у них нет никакой старомодной покупательской приверженности, и они хотят именно то, что им нравится в настоящий момент, предпочтительно изготовленное индивидуально под них.

Новые стартапы на самом деле имеют преимущество гибкости над более зрелым бизнесом в прогнозировании и реагировании на четыре ключевых решающих момента, которые обозначил Блум, и я отметил следующее в новом процессе совершения покупки:

  1. Момент “Останьтесь в живых сейчас или никогда”. Вы получаете только один шанс, чтобы произвести сильное первое впечатление. Если Вы не можете получить позитивное восприятие клиентом на этом первом моменте, Вы, скорее всего, больше никогда не получите другой шанс – с таким большим количеством других вариантов. Ключ к выигрышу в том моменте – думать, как покупатель, а не как продавец. Выстраивайте отношения и доверие быстро.
  2. Добейтесь решающего момента. Вы выигрываете здесь, когда моментально увлекаете покупателя и держите его там, зная его интересы и ожидания лучше, чем любой конкурент или другая альтернатива. Избегайте длительного периода оценки стоимости и переговоров, во время которого покупатель, скорее всего, перейдет на другие варианты сделки.
  3. Выдержите момент “остаться на плаву или проиграть”. Процесс совершения покупки - это только начало опыта клиента, и он должен оставаться хорошим на протяжении всего времени, пока Ваш клиент использует Ваш товар или услугу. Сильным стартапам удается постоянно улучшать отношения с клиентами посредством выдающегося последующего сопровождения и обслуживания.
  4. Извлеките выгоду из мультиплицирующего момента. Конечно, Вы хотите, чтобы Ваш клиент возвращался к Вам, но лучшие из них также становятся Вашими миссионерами в приведении своих друзей к Вам и в передаче своего положительного опыта миру через соцсети. Это ключевой момент, когда Ваши расходы на привлечение клиентов снижаются до нуля, а Ваши доходы растут.

Этот новый мир – весь про “вооруженных” покупателей. Как предприниматель и стартап Вы должны любить эту среду и приспосабливаться к ней. Многие существующие бизнесмены видят это большой проблемой и не могут легко приспособиться. Это Ваш шанс, чтобы вступить и конкурировать в любой момент процесса совершения покупки клиентом, опыте использования и последующих процессах.

По мере того, как Вы ведете своих сотрудников к обеспечению Вашего роста, они должны принять новую реальность. “Вооруженные” покупатели нуждаются в “вооруженных” сотрудниках, и Ваши внутренние процессы компании должны быть выстроены в соответствии с теми же принципами и теми же смартфонами и интернет-технологиями. Убедитесь, что Вы переняли правильные практики найма и тренировки персонала, чтобы сохранить Вашу команду быстро реагирующей.

Затем Вы должны доверить команде мыслить и брать инициативу в свои руки от имени Вашего видения и миссии. Конечно, и Вы, и они будут делать ошибки, что является лучшим опытом обучения. Непрекращающиеся инновации и изменения являются ключами к тому, чтобы оставаться актуальными, уменьшать сложность и предоставлять выигрышное качество обслуживания клиентов для Вашего опережения конкурентов.

Что большинство компаний не осознает – так это то, что предприятия больше не управляют потребительской динамикой (трендами). Потребителям хорошо известны последние технологии, и их ожидания, как правило, опережают даже самые инновационные стартапы. Вам решать, понимать ли и извлекать ли выгоду из решающих моментов “вооруженных” клиентов, или становиться “вышедшим в тираж”, прежде чем Вы даже начнете.

Марти Цвиллинг

Статья на английском